La prima visita dentistica con pazienti bambini è un momento a cui dedicare molta attenzione non solo clinica: è infatti il momento in cui si viene a contatto con due diversi pazienti, ma uniti negli interessi, il genitore e il figlio. Le strategie da attivare per instaurare un rapporto positivo che porti alla loro fidelizzazione, devono quindi essere bi-direzionate, tenendo conto delle due specifiche esperienze.
Bambini dal dentista
La prima visita dentistica è fondamentale, strategicamente parlando, per catturare positivamente l’attenzione del nuovo paziente e trasformarlo in cliente, a qualsiasi età. Tutto deve essere predisposto con il fine ultimo di amplificare al massimo l’esperienza positiva:
- dall’arredamento della sala d’attesa
- all’accoglienza del personale in reception
- ai supporti informativi e altre strategie di marketing
Solo così si può puntare a generare la tanto ambita “buona prima impressione” del paziente che entra per la prima volta nell’area extra-clinica dello studio.
Maggiore attenzione va però data nel momento in cui nello studio arrivano genitore e bambino, con il carico esperienziale ed emotivo che possiedono in quote diverse in merito all’esperienza “dentista”. Saranno quindi necessari nuovi accorgimenti che interesseranno tutti gli ambienti, dalla gestione dell’area extra-clinica fino al comportamento del professionista e del personale coinvolti nel contatto con tali pazienti.
La comunicazione tra dentista, genitore e bambino
È evidente che sia necessario mettere in piedi – in perfetto equilibrio – una comunicazione triangolare tra il dentista, l’adulto e lo stesso bambino. Sebbene non sia quest’ultimo a pagare effettivamente la visita e sia più facile propendere per conquistare il genitore (puntando dunque sulla figura dotata di effettivo potere decisionale) piuttosto che il figlio, in realtà entrambi hanno un ruolo delicato da valorizzare sin da subito con la comunicazione.
Compito del dentista è quello di interagire efficacemente con il suo doppio interlocutore, conquistando entrambi e facendo in modo che la prima visita dentistica del bambino sia un momento positivo tanto per l’adulto quanto per il figlio. Importante è anche la capacità di adattare il linguaggio ai due interlocutori diversi, spiegando al bambino con parole ed esempi più semplici comportamenti virtuosi da tenere e eventuali problematiche future, di modo da responsabilizzarlo in prima persona sulla propria salute.
Uno studio dentistico su misura di bambino
La comunicazione fuori dallo studio
In primo luogo, andrà curata la corretta sensibilizzazione del target, che va coinvolto prima ancora che metta piede nello studio. A tal fine il dentista ha a disposizione svariati mezzi, da quelli più tradizionali a quelli più innovativi.
- Il mezzo più tradizionale ma di effettiva efficacia per lo studio dentistico è il passaparola di genitori soddisfatti del trattamento riservato al proprio figlio.
- Altro mezzo indispensabile sono i propri canali digitali e social, che devono far leva sul ruolo del genitore nella cura della salute orale dei propri figli e nella prevenzione. I network sono ormai uno strumento irrinunciabile tanto per i professionisti – che possono usarli come rete per contatti, condivisioni e aggiornamenti – quanto per i possibili pazienti: una corretta strategia sui principali social può fare la differenza – in termini di scelte, desideri e aspettative per la salute del proprio figlio – nella decisione finale di un genitore.
- Nulla vieta al dentista, inoltre, di cercare di attirare anche l’attenzione dei più piccoli al di fuori dello studio frequentando i luoghi fisici in cui esso vive: in questo caso, lo studio potrebbe puntare su una campagna di sensibilizzazione nelle scuole, con la consapevolezza che saranno poi gli stessi bambini a parlare ai genitori di quello che hanno visto in classe.
- La stessa strategia può essere utilizzata in collaborazione con altri studi medici, come pediatri, nutrizionisti, medici sportivi e specialisti della salute dei più piccoli.
Il professionista deve sempre essere consapevole che i suoi due interlocutori – adulto e bambino – meritano approcci diversi, vanno raggiunti tramite canali diversi e nei luoghi in cui essi vivono.
La comunicazione dentro lo studio
Una volta che genitore e figlio hanno varcato la soglia dello studio, tuttavia, la comunicazione assume un’altra forma, anche qui rivolta a entrambi i destinatari.
- Predisporre una sala d’attesa per bambini nello studio odontoiatrico è essenziale per mettere a suo agio il piccolo paziente: l’ambiente dello studio odontoiatrico pediatrico può essere arricchito da un’area giochi pensata proprio per intrattenere i più piccoli, facendo loro dimenticare preoccupazioni, dolore e paure che possono essere state erroneamente trasmesse dal genitore.
- In area clinica, invece, il cuore dello studio di pedodonzia può essere arricchito da un riunito per bambini, con uno speciale setting che si adatti ai pazienti più piccoli per dimensioni, forme e colori utilizzati. La creazione di un’atmosfera giocosa, in cui il bambino possa sentirsi confortato e possa essere anche divertito dalla vivacità di colori e decorazioni (come anche stampe legate ai cartoni animati più in voga del momento o ai grandi classici), sarà estremamente funzionale alla tranquillità della visita e alla conquista del piccolo paziente.
- Realizzare supporti informativi ad hoc per i più piccoli. Il dentista può pensare ad un progetto-gioco educativo che può prendere forma in tanti modi diversi: dai disegni da colorare a tema denti e igiene, a dei mini-racconti da portare a casa, video per la sala d’attesa, infografiche con gli eroi del momento, adesivi, stickers e gadget che influiranno sulla percezione positiva di questa prima esperienza e porteranno sia il genitore che il bambino al piacere di reiterare la presenza in studio.
La gestione del “paziente genitore”
Se far sentire protetto il bambino è essenziale nella gestione della visita, non meno importante è il contatto con l’altro interlocutore: il genitore.
Gestione delle domande frequenti
Le questioni da affrontare con l’adulto saranno ovviamente diverse, e spazieranno da:
- costo della prima visita
- come funziona la prima visita
- quando programmare la prima visita per il proprio bambino.
Queste domande saranno particolarmente frequenti ed è necessario che tutto lo studio sia concorde e preparato sulle risposte da dare. Infatti, potrebbe non essere compito del dentista fornire tutte le risposte, perché spesso il “paziente genitore” finisce per entrare prima in contatto con segreteria o reception, telefonicamente o in presenza, oppure tramite i canali digitali e social.
In ogni caso, è necessario che il personale dell’area extra-clinica sia preparato e dia risposte non discordanti su eventuali costi della prima visita (tenendo sempre a mente la politica dello studio a riguardo), nonché tempistiche e funzionamento degli incontri predisposti con il professionista. Inevitabilmente, il personale che stabilisce il contatto con il genitore dovrà trasmettere competenza e prontezza nel risolvere i dubbi proposti.
Conquistare la fiducia
Compito del professionista, invece, sarà quello di diventare un punto di riferimento saldo per l’adulto, che dovrà trovare nel dentista un alleato per la salute di suo figlio. Stabilire un rapporto di fiducia con l’adulto è dunque un compito essenziale per il dentista, che potrà sfruttare a tal proposito anche l’alleanza terapeutica eventualmente instaurata con il bambino: se quest’ultimo sarà conquistato dallo studio, dal dentista e dall’esperienza vissuta, arrivando anche a pensare in autonomia alla propria salute e alla terapia prescritta, sarà molto più facile per il dentista conquistare anche il genitore.
Resta ferma l’importanza di un dialogo con il paziente genitore: capire le motivazioni che lo muovono, conoscere le sue aspettative e le sue perplessità circa la salute del figlio e gli eventuali interventi da attuare in studio, sono tutti elementi essenziali per stabilire un rapporto di fiducia con l’adulto e diventare referente per quanto riguarda la salute del figlio, tanto quanto lo è una buona predisposizione al contatto con il figlio. Avendo ben chiare la motivazione e la spinta che muovono il genitore, sarà possibile adattare la propria offerta di prestazioni alle esigenze cliniche del “paziente figlio” e ai desideri del “paziente genitore”:
- si potrà restare nello spettro delle terapie tradizionali (es. ortodonzia tradizionale)
- oppure tentare qualcosa di più innovativo, con terapie ad alto valore (es. ortodonzia invisibile o linguale dettata da esigenze di ordine pratico o estetico).
Non si tratta di “vendere” un servizio in più, ma di rispondere ai bisogni più specifici per soddisfare le reali esigenze del “paziente genitore”.
Porre attenzione agli aspetti psicologici
Non ultimo, va considerato l’aspetto psicologico legato alla visita dentistica: questa può destare preoccupazioni:
- nei genitori (per esperienze pregresse o di ordine economico);
- nei bambini (che possono assorbire le preoccupazioni e le paure degli adulti, proiettandole sullo studio nel suo complesso e finendo per associare il dentista a qualcosa di spaventoso).
Curare queste emozioni, rassicurando tanto gli adulti quanto i bambini, dimostrando non soltanto competenza nelle prestazioni, ma anche cordialità e capacità di ascolto nei momenti di comunicazione e contatto, non potrà che giovare allo studio nel suo complesso.
Migliorare la gestione strategica delle prime visite
Come avrai compreso, sono molti gli aspetti dello studio dentistico da gestire in modo strategico anche quando ti rivolgi ad un pubblico di pazienti bambini.
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