La prima visita dentistica a un nuovo paziente ha un’importanza strategica per capire lo stato di salute del nuovo potenziale cliente. D’altra parte, se è vero che fare una buona prima impressione è possibile solo al primo incontro, è tuttavia possibile rivivere una nuova prima occasione anche con quei pazienti che, per un motivo o per un altro, si sono allontanati dallo studio e che si ripropongono – a distanza di molto tempo – per una visita.
Arrivare preparati a questi momenti è essenziale, per il proprio studio così come per i pazienti che vi si rivolgono.
La prima impressione
Instaurare un primo contatto favorevole è l’ideale per fare in modo che il customer journey del nuovo paziente inizi in maniera positiva: appena entrato in studio (e anche prima di entrarvi, in caso di primo contatto telefonico per la prenotazione), il cliente valuta infatti tutti gli elementi che gli vengono proposti (la puntualità e la cordialità dei professionisti, la qualità della visita erogata e la comodità degli spazi di attesa, passando per la pulizia e il livello di igiene dei locali).
L’importanza strategica della prima visita
Acquisizione
Se la prima visita dentistica è fondamentale per il paziente che decide di rivolgersi a uno studio odontoiatrico, questa non è meno importante, strategicamente parlando, per lo stesso studio dentistico. In questa occasione hai la possibilità di conoscere meglio il nuovo paziente che ha appena preso appuntamento: sarà dunque possibile, partendo dalla sua storia clinica e dal suo stato di salute, capire quali sono i suoi bisogni e, dialogando, sapere anche come sia arrivato allo studio (elemento utile per capire su quali canali pubblicitari puntare per attirare nuovi pazienti).
Terapie ad alto valore
Si tratta di un dialogo conoscitivo che, da un lato, può certamente aiutare il cliente a sentirsi a proprio agio ma, dall’altro, diventa strumento essenziale per la targettizzazione del paziente stesso, che pian piano rivelerà non solo i suoi bisogni, ma anche le sue possibilità (utili per calcolare eventuali terapie di alto valore che possono essergli proposte in futuro). Allo stesso tempo, dovrai anche tenere presente le aspettative che muovono il paziente, che dovranno certamente essere confermate, soprattutto se stanno alla base della tua strategia di marketing.
Prima impressione con l’area extra-clinica
Va inoltre tenuto presente un dato: come il professionista conosce il paziente, anche il paziente inizia, sin da subito, a farsi una sua impressione del professionista. Ricordati dunque di prestare attenzione al fatto che quando un nuovo paziente va incontro alla sua prima visita odontoiatrica non entra direttamente nell’area clinica dello studio, ma si relaziona con altri touch point: in questo caso sono gli ambienti extra-clinici, quali sala d’attesa e reception, e altro personale (con cui magari è entrato in contatto telefonicamente per fissare l’appuntamento in studio). Questi elementi sono tutti essenziali per contribuire a rendere positiva l’impressione del nuovo paziente.
Dedicare la giusta attenzione all’organizzazione della sala d’attesa, si rivela più di un accorgimento: per questo abbiamo parlato di “gestione strategica della sala d’attesa odontoiatrica”. A conti fatti, è un autentico investimento per il ritorno d’immagine dello studio. Curare l’intrattenimento del paziente, tranquillizzandolo e conferendogli la giusta dose di entusiasmo e serenità, tramite video appositamente mandati in onda sui monitor o televisori disposti nella sala d’attesa e preparare del materiale informativo (e eventualmente organizzare anche uno spazio per i più piccoli), sono ulteriori mosse che possono mettere a proprio agio i pazienti, indipendentemente dall’età.
Il valore clinico della prima visita dentista
L’attenzione non deve concentrarsi unicamente sugli elementi che possono garantire uno strategico ritorno d’immagine, ma anche e soprattutto sul paziente. Quest’ultimo, al di là di aspettative e motivazioni indotte dalla strategia di marketing di cui si avvale lo studio, prenota una prima visita dal dentista per farsi curare o controllare.
Sarà dunque essenziale raccogliere con quanta più precisione possibile informazioni sulla storia clinica e lo stato di salute del paziente, per poi procedere alla visita intra orale ed extra orale, adattando gli strumenti utilizzati (quali radiografie, se necessarie) alla situazione che si va delineando man mano.
In questo delicato momento, può manifestarsi anche la necessità dell’intervento di altri specialisti o di effettuare trattamenti immediati: questi elementi andranno a incidere sul preventivo legato al piano di trattamento che si sottoporrà all’attenzione del paziente. Nel caso in cui il preventivo e il piano associato vengano accettati, solo allora potrai iniziare il trattamento vero e proprio.
È in questo frangente che il lavoro dell’odontoiatria può essere supportato e velocizzato da gestionali specifici in grado di raccogliere e trattare i dati del nuovo paziente in maniera veloce e agile. Tutti i dati arricchiranno la banca dati dello studio (sia per il marketing che per la gestione dei trattamenti, preventivi e consensi). Inoltre grazie all’integrazione di agende elettroniche e cartelle cliniche digitali, il passaggio dal preventivo all’approvazione è veloce e immediato, andando ad incidere positivamente sulle percentuali di trattamenti accettati.
La prima visita dentistica deve essere gratuita?
Prendersi cura della propria immagine e, allo stesso tempo, del paziente è parte essenziale dell’attività di uno studio dentistico e di tutti i percorsi terapeutici erogati ai suoi clienti. Questi percorsi iniziano sempre dalla prima visita, che spesso fa sorgere una domanda importante nei professionisti (te lo sarai domandato anche tu), portandoli a un bivio:
- Da un lato, infatti, c’è chi sostiene che la prima visita odontoiatrica possa essere erogata come una prestazione gratuita;
- dall’altro, invece, ci sono i professionisti che sostengono che anche la prima visita vada pagata.
Porre l’attenzione soltanto sul prezzo innesca delle conseguenze importanti, sia nei pazienti, sia nei professionisti. I pazienti, infatti, possono essere portati a svalutare la visita in sé non soltanto dal punto di vista economico, ma anche dal punto di vista professionale: crearsi un bacino d’utenza che giochi al ribasso, di conseguenza, avrà l’effetto di svilire lo stesso professionista, che potrebbe mettere da parte la qualità delle prestazioni. Purtroppo, però, gli studi più piccoli solitamente non hanno vita molto lunga in una dinamica in cui valore erogato e valore percepito della visita vengono ritoccati costantemente al ribasso.
Garantire invece la qualità della propria prestazione, non comunicandone in automatico l’eventuale gratuità, impedirà allo studio di cadere in una spirale al ribasso che lo porterebbe ad avere vita breve: è fondamentale che il paziente e il professionista si trovino implicitamente d’accordo sul fatto che la prima visita è un momento dotato di valore, da una parte e dall’altra, in termini clinici, strategici, di breve e lunga durata, e conseguentemente anche economici.
Non va però demonizzata la scelta della prima visita dentistica gratuita, perché – anche se non sembrerebbe – anche questa scelta potrebbe pagare, a lungo andare, in termini di immagine e guadagni. Si tratta di scelte che vanno effettuate con criterio, e che di solito sono adottate dagli studi più grandi, o direttamente dalle catene di studi odontoiatrici. Proprio perché più grandi, con personale differenziato per responsabilità e tramite scelte organizzative particolarmente attente, questi studi sono capaci di offrire prestazioni gratuite alla prima visita, evitando tuttavia i rischi che normalmente seguirebbero questa scelta. Convertendo le prime visite in terapie di più lunga durata, riducendo i tempi della prima visita gratuita, diversificando il tariffario, si eviterà quel gioco al ribasso che potrebbe segnare la fine degli studi più piccoli.
Gestire l’informazione
Un elemento fondamentale per rendere vincente la prima visita nel proprio studio dentistico è la corretta gestione delle informazioni date ai pazienti, attuali e potenziali.
Di certo, un potenziale cliente vorrà sapere cosa offre lo studio nell’ambito di una prima visita e quali sono gli step che conducono al preventivo associato al piano di trattamento. Rendere note tutte le informazioni legate alla prima visita ha sicuramente dei pro e dei contro da valutare con attenzione.
Tra questi, ne emergono due:
- da una parte, infatti, comunicare liberamente con il potenziale cliente permette a quest’ultimo di arrivare nel tuo studio come sentendosi a casa, ben informato e consapevole di ciò cui sta andando incontro. A questa sensazione possono contribuire elementi fuori e dentro lo studio, come campagne online o materiale informativo (come brochure appositamente studiate) lasciato in sala d’attesa.
- Dall’altro lato, invece, un elemento negativo da considerare è la possibilità che i competitor valutino la tua offerta e decidano di fronteggiarla offrendo, a parità di prezzo, un servizio in più o, a parità di servizi, un prezzo più basso. Si tratta di vantaggi e rischi che vanno calibrati e tenuti sempre presenti quando si mette in atto una qualsiasi strategia di comunicazione per il proprio studio.
La scelta più adeguata per il tuo studio dentistico in termini di gratuità o meno della prima visita, tariffe, e modalità di comunicazione, può essere effettuata solo dopo aver valutato la tua scala del valore (che è solo tua e di nessun altro), definito un business plan che tenga conto di costi fissi, variabili, entrate, e aspetti legati al brand.
Il nostro consiglio è quello di non improvvisare e rivolgersi a di veri consulenti di marketing & management odontoiatrico.
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