Prova a rispondere a queste domande. Quanti Studi ci sono nella tua città? E perché un paziente, tra tutte le strutture in zona, dovrebbe scegliere proprio la tua? Ricorda, i pazienti non hanno la capacità di giudicare la prestazione clinica in sé, quello che possono fare è giudicare se l’esperienza complessiva sia stata positiva o negativa. Per farti scegliere dai pazienti devi, quindi, migliorare la loro customer experience: leggi questa news e scopri come rendere l’esperienza dei pazienti all’interno del tuo Studio… memorabile!
Cos’è la customer experience?
La customer experience rappresenta l’esperienza complessiva che i pazienti vivono all’interno del tuo Studio.
“Andare dal dentista o dal medico”, infatti, non si riduce ai minuti trascorsi sulla poltrona o su un lettino. L’esperienza complessiva racchiude anche il primo contatto, l’accoglienza, l’interazione con il personale e il congedo.
Analizziamo alcuni di questi momenti per scoprire come renderli il più confortevoli possibile!
Il primo contatto
Prova a pensare: qual è il primo contatto che un paziente ha con il tuo Studio? La telefonata!
Questa, infatti, rappresenta la prima opportunità per migliorare la customer experience del paziente! Come?
La risorsa incaricata a gestire le telefonate, dovrà utilizzare sempre un tono di voce cordiale, saper rispondere con precisione alle domande poste, fare il possibile per andare incontro alle esigenze dei pazienti e, soprattutto, rispondere al telefono col sorriso!
L'esperienza del paziente
Nel tuo Studio esiste un protocollo per accogliere i pazienti? Per esempio: chi lo accoglie? E come? Viene chiamato per nome?
Questi sono piccoli dettagli, ma che possono fare la differenza durante il processo decisionale del paziente!
La parola chiave, anche in questo caso, è cordialità!
Pensate ad un paziente in prima visita: si troverà in un posto nuovo e a doversi relazionare con persone nuove.
Se lo accoglierete con il sorriso sulle labbra, chiamandolo per nome e facendolo sentire a proprio agio, la sua esperienza all’interno dello Studio inizierà, certamente, con il piede giusto.
Un altro fattore importante è la sala d’attesa: dovrà essere accogliente, in grado di offrire riviste recenti, con un’illuminazione piacevole e una seduta comoda. Questi sono tutti aspetti necessari per mettere il paziente a proprio agio mentre aspetta il momento della visita clinica. Ricorda, molte persone sono spaventate dal dentista o dal medico: tutto ciò che potrebbe rassicurare il paziente è fondamentale per rendere la sua esperienza positiva!
Riassumiamo, quindi, le accortezze per il paziente in prima visita:
Chiamarlo per nome
Farlo sentire a proprio agio
Farlo accomodare in una sala d’attesa studiata ad hoc
Prima della visita clinica, presentargli il medico, sia dal punto di vista professionale che umano
La fase clinica e il piano di cura
Come anticipato precedentemente, il paziente non sarà il grado di valutare i risultati della prestazione clinica. Per rassicurarlo, dovrai coinvolgerlo, spiegargli il perché sono necessari alcuni interventi piuttosto di altri, utilizzando un linguaggio semplice e comprensibile.
Quando presenti un piano di cura, evita quindi i tecnicismi, porterebbero solo confusione nella mente del paziente.
La gestione dei pagamenti: migliora la Customer Experience dei tuoi pazienti
Ogni paziente è diverso e tu, come imprenditore, devi sapere soddisfare le sue necessità e i suoi bisogni specifici. Purtroppo non c’è un modo univoco per farlo, ma fornirgli la possibilità di scegliere il metodo di pagamento che preferisce è un ottimo inizio.
Le forme di pagamento possono essere:
- Contanti
- Assegno
- Carta di credito o bancomat
- Finanziamento
- Addebito sul conto corrente
Le modalità, invece:
- Acconto e rate uguali mensili entro il piano di cura
- Acconto e due rate (una rata circa a metà della terapia e una seconda a saldo alla fine della cura)
- Pagamento in base alla prestazione effettuata ad ogni appuntamento
- Pagamento in un’unica tranche
- Pagamento in 2 o più tranches
In fase di presentazione del piano di cura sarebbe consigliabile affrontare anche il discorso inerente al pagamento e, in questa sede, chiedere al paziente qual è la modalità che preferisce.
Il tempo come fattore differenziante
In più di 7 anni di esperienza e di lavoro al fianco di Studi dentistici e medici, noi di Ideandum abbiamo capito un aspetto importante sulla customer experience. Riguarda il tempo.
In un mondo caratterizzato dalla massima velocità, chi può permettersi di passare ore nella sala d’attesa di uno Studio?
Ricorda: la puntualità rappresenta un fattore di primaria importanza per la maggior parte delle persone. Rendere questa caratteristica uno dei propri valori, dei propri punti di forza, potrebbe essere la chiave di volta per farti scegliere come professionista di fiducia dai pazienti.
La customer experience del paziente e il passaparola
Qual è la conseguenza di una customer experience perfetta? Il passaparola!
Ragiona: curare l’esperienza dei pazienti non costa nulla in termini economici, ma se fatto nella maniera corretta, il ritorno dell’investimento di tempo e impegno sarà notevole, grazie ai nuovi pazienti che giungeranno tramite il passaparola!
Per concludere, il segreto per farti scegliere dai pazienti è conoscerli e prendersi cura di loro, anche dal punto di vista umano.
Vorresti approfondire l’argomento? Allora scarica il nostro Webinar gratuito “La customer experience e il percorso del paziente”. 👇
