Vendita. Molti medici e odontoiatri sembrano essere allergici a questa parola, quasi andasse contro l’etica della professione. Questa dinamica tuttavia, e mi duole davvero dirlo, rappresenta un grosso limite per uno Studio dentistico che desidera una buona salute finanziaria; senza considerare che queste sono solo alcune delle scuse utilizzate per giustificare le proprie lacune in merito alla corretta comunicazione e alla proposizione efficace delle cure.
Un dentista, oltre ad essere un medico, rappresenta un imprenditore che esercita la propria professione in uno Studio, sostenendo continui investimenti. Tutti gli strumenti di vendita, quindi, non possono rimanere concetti estranei a tale figura: rappresentano, infatti, aspetti chiave per qualsiasi attività professionale. Vendere è indispensabile. Al mercato, infatti, non interessa la tua laurea, per il mercato tu sei un imprenditore, un uomo d’affari. Attenzione però: questo non significa che il tuo unico interesse deve essere quello di generare profitto e tutti gli altri aspetti della professione debbano passare in secondo piano. La tua passione e l’interesse verso la salute e il benessere dei tuoi pazienti possono coesistere, infatti, con i tuoi obiettivi di business.
Credi ancora che tutto questo non faccia al caso tuo? Dai un’occhiata ai tuoi bilanci e guardati attorno: ci sono colleghi che guadagnano più di te nonostante le ore di lavoro siano le stesse? Se fosse così, i motivi potrebbero essere diversi: un numero maggiore di pazienti, più preventivi chiusi oppure sanno valorizzare il loro Studio meglio di quanto lo faccia tu. Ci sono, tuttavia, una serie di aspetti che se analizzati e interiorizzati efficacemente potrebbero guidarti verso il successo.
Gli strumenti di vendita e l'importanza delle domande
Lo sapevi che per poter vendere un prodotto o un servizio si devono avere almeno sei informazioni riguardo il paziente? E, secondo te, quali potrebbero essere gli strumenti necessari per ottenere queste informazioni? Facile, c’è solo una via da percorrere: le domande.
Esistono due macro-categorie di domande, entrambe necessarie per ottenere tali informazioni:
- Le domande aperte: fondamentali per creare un’atmosfera di ascolto, sono perfette infatti per instaurare un dialogo con il paziente, per creare un ambiente in cui si senta libero di esprimere il proprio pensiero. Sono quelle domande che iniziano con cosa, come, quando, chi e perché. Ecco un esempio pratico: Che cosa le è piaciuto della prima visita nel nostro Studio? Oppure: Che cosa vorrebbe migliorare del suo sorriso?
- Le domande chiuse: l’obiettivo di queste è ottenere una risposta specifica, un sì o un no. Servono, infatti, per ottenere conferme e sono perfette per chiudere il cerchio d’indagine. Ad esempio: è soddisfatto dalla prima visita che ha fatto?
Per darti ulteriori spunti di riflessione, ecco due tipici errori che un venditore acerbo può commettere:
- Fiumi di parole, ovvero inondare il paziente di parole, quasi fosse un monologo.
- Lasciare il controllo delle domande al paziente. Dovrebbe essere il contrario: ricorda che chi fa le domande guida la trattativa.
La customer experience del paziente: come migliorarla?
Ammettiamolo: pochissime persone amano andare dal dentista. Ecco perché, soprattutto in questo settore, è importante poter differenziare l’esperienza del paziente e renderla, quindi, migliore.
Ma perché investire tempo ed energia per migliore l’esperienza dei pazienti? Il ritorno di un simile investimento si rileva concretamente basandosi, molto semplicemente, sul numero dei nuovi pazienti. Facciamo un esempio pratico: vi sarà capitato, almeno una volta, di provare un nuovo ristorante e rimanere stupiti sia dalla qualità del cibo che dal prezzo, e qual è la prima cosa che avete fatto? Lo avete consigliato ai vostri amici, vero? Lo stesso meccanismo, ovvero il passaparola, si potrebbe presentare ogni qual volta esce dalla vostra reception un paziente soddisfatto.
Ma vediamo qualche esempio di buone norme per migliorare la custor experience dei vostri pazienti:
- Servizio taxi per i pazienti che non guidano.
- Bevande calde o fredde per i pazienti che le gradiscono.
- Aromaterapia.
- Gestione ottimale dei tempi d’attesa.
- Dare massima disponibilità in caso di emergenza o bisogno.
- Apertura il sabato.
"Ricorda: conoscere i propri pazienti e prendersi cura di loro è un’ottima strategia per differenziarsi, aumentare il numero dei pazienti e, di conseguenza, il fatturato."
Il primo contatto del paziente
È la prima impressione che conta. Non piace a nessuno esprimersi con proverbi o frasi fatte, ma in questo caso esprime efficacemente il concetto. È la telefonata il primo contatto con il paziente, ed è uno step importantissimo. Già al telefono, infatti, il nostro potenziale paziente riceverà sensazioni positive o negative a seconda di come condurremo la conversazione. Se lo faremo nel modo corretto, si sentirà rassicurato, percepirà organizzazione e questo influirà in maniera significativa sull’atteggiamento che il paziente avrà durante la prima visita.
La formazione del Front-office, tuttavia, è un aspetto che in molti Studi viene purtroppo sottovalutato e questa mancanza si può tradurre in perdite consistenti in termini di fatturato. Avere quindi del personale adeguatamente formato per gestire le telefonate e gli appuntamenti potrebbe fare la differenza tra uno Studio dentistico e uno Studio dentistico di successo. Prova ad immaginare tutte le telefonate che hai effettuato nella tua vita, e non intendo solo quelle con dentistici o medici, ma in generale: ogni reception ha un approccio diverso rispetto alle altre, e lo si percepisce dal tono di voce, dalla cortesia e la prontezza a rispondere alle domande.
Rispondere al telefono, tuttavia, non è così semplice come sembra. La figura che se ne occupa dovrebbe, infatti, essere dotata di empatia e capace di stabilire immediatamente un contatto con il potenziale paziente. Oltre a queste doti naturali, dovrà possedere le competenze necessarie per rispondere alle possibili domande, come i tempi e le modalità di intervento, le tariffe, e saper trasmettere i valori dello Studio.
Un consiglio che possiamo darti, per migliorare gli strumenti di vendita del tuo Studio, e quello di fornire uno script, un prontuario alla risposta che, col tempo, verrà assimilato da tutto lo staff. Si tratta di uno strumento particolarmente utile in caso di domande specifiche e tecniche; naturalmente, il tutto accompagnato da una buona educazione, pazienza e dal sorriso: anche se ti sembrerà impossibile, viene sentito anche dall’altra parte del telefono.
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Come presentare un preventivo al paziente
Vuoi rendere efficaci gli strumenti di vendita del tuo studio dentistico? Bene, uno degli aspetti fondamentali per raggiungere questo obiettivo è saper presentare e gestire preventivi nel modo corretto. Ricorda: uno Studio non vive solo di prime visite e di igieni. Come far accettare un piano di cura al paziente è una domanda frequente, ma la risposta non è così intuitiva. Preventivi non accettati e pazienti che svaniscono dopo la consegna, sono infatti gli esiti più comuni a cui va incontro una proposta senza strategia.
La chiave, in questo caso, è la comunicazione dentista-paziente. Quest’ultimo, infatti, davanti alla proposta di un piano di cura complesso, potrebbe irrigidirsi per diversi motivi:
- Paura della prestazione, comunemente chiamata odontofobia, che molto spesso viene sottovalutata al momento del preventivo.
- Tempistiche: un lavoro complesso spesso viene percepito come un impegno difficile da gestire.
- Denaro: il fattore prezzo è il responsabile della maggior parte dei preventivi rifiutati.
La situazione è questa: potresti essere il miglior odontoiatra della zona, ma se non hai le capacità per gestire queste tre obiezioni, il successo del tuo Studio diventerà un obiettivo irraggiungibile.
Vediamo quindi dei consigli utili per proporre un preventivo in maniera efficace:
- Instaura un rapporto di fiducia con il paziente: parlagli in modo sincero e poni le giuste domande, cerca di metterti nei suoi panni e interpreta il suo linguaggio para verbale. Se intuisci che si sente a disagio, cerca di tranquillizzarlo ed esponigli il percorso terapeutico serenamente.
- Redigi un preventivo chiaro, puntuale e trasparente. Evita di presentare al paziente preventivi o piani di cura scritti a penna o che facciano trasparire superficialità. Sfrutta, piuttosto, un software gestionale che permetta di fornire al paziente anche un odontogramma, uno strumento utile per aiutarlo a comprendere anche il trattamento più complesso.
- Inserisci il finanziamento tra le tue modalità di pagamento. È importante, tuttavia, proporlo senza pregiudizio, ma come se fosse un’opportunità.
La gestione dei pagamenti nello Studio dentistico
Ogni paziente è diverso e tu, come imprenditore, devi sapere soddisfare le sue necessità e i suoi bisogni specifici. Il tuo sarà uno Studio dentistico di successo se, infatti, riuscirai non solo ad aumentare il numero di prime visite, ma anche se i nuovi pazienti diventeranno fidelizzati. E come farlo? Soddisfarli, per l’appunto. Purtroppo non c’è un modo univoco per farlo, ma fornirgli la possibilità di scegliere il metodo di pagamento che preferisce è un ottimo inizio.
Le forme di pagamento possono essere:
- Contanti
- Assegno
- Carta di credito o bancomat
- Finanziamento
- Addebito sul conto corrente
Le modalità, invece:
- Acconto e rate uguali mensili entro il piano di cura
- Acconto e due rate (una rata circa a metà della terapia e una seconda a saldo alla fine della cura)
- Rate uguali mensili
- Pagamento in base alla prestazione effettuata ad ogni appuntamento
- Pagamento unico
In fase di presentazione del piano di cura sarebbe consigliabile affrontare anche il discorso inerente al pagamento e, in questa sede, chiedere al paziente qual è la modalità che preferisce. In quel momento inizia la vera trattativa commerciale.
Facciamo un esempio pratico: avete proposto un piano di cura molto complesso ad un paziente che manifesta delle preoccupazioni per l’ingente spesa che dovrà affrontare. Capendo il suo bisogno, gli proponete di dilazionare il pagamento in 12 mesi. Il paziente, a questo punto, fa un’obiezione sulla rata, ritenuta troppo alta: ricordate che è una cosa positiva, rappresenta infatti l’occasione per dare maggiori informazioni al paziente. La soluzione? Aumentare la dilazione del pagamento, ovvero passare ad un finanziamento di 24 mesi. Ogni problema ha una soluzione, basta cercarla.
Come gestire gli insoluti?
Gli insoluti rappresentano un grosso problema che riguarda, purtroppo, non pochi Studi dentistici, e sicuramente sono un ostacolo alla salute finanziaria di questi. Il volume degli insoluti, infatti, rappresenta un indicatore chiave dell’insuccesso o del successo di uno Studio dentistico. Molti odontoiatri affrontano questo tema con il pudore tipico di chi antepone l’etica al profitto; molto nobile, ma questo è uno di quei lussi che ci si può permettere per poco tempo, ovvero finché non viene compromesso l’equilibrio economico finanziario dell’attività. Consegue, quindi, che l’insoluto rappresenta una vera e propria patologia gestionale, anche perché molto spesso mancano gli strumenti culturali e gestionali per risolverli.
Ma andiamo con ordine, cosa si intende per insoluto? Nel caso specifico di uno Studio dentistico, si genera quando si crea una situazione debitoria del paziente nei confronti del professionista, per prestazioni rese dal dentista e per le quali era stata effettuata una richiesta di pagamento di importi preventivamente concordati. La situazione è quindi la seguente: tra paziente e specialista c’erano accordi economici e finanziari accettati da entrambe le parti, fino a quando il paziente si è sottratto all’impegno assunto. Questo si può definire, utilizzando un termine giuridico, come inadempienza contrattuale.
Molto spesso questo problema viene trascurato dai dentisti perché il danno che ne deriva è quasi sempre sottostimato. Ma come gestirlo? In primis, la prevenzione. Lavorando sull’efficienza dell’organizzazione, infatti, si può ridurre considerevolmente l’insorgenza di insoluti. La parola chiave è, in questo caso, protocolli: per la richiesta del pagamento, per le scadenze di quest’ultimo e per il recupero dei crediti. Aggiungo, riguardo questo tema, che è stato osservato che gli Studi con la più alta incidenza di evasione fiscale sono anche quelli con la più alta incidenza di insoluti e viceversa; considera, inoltre, che uno degli strumenti più potenti per contrastare il fenomeno degli insoluti è la tempestiva emissione della fattura. Attorno a questo documento ruota tutta la gestione economica del paziente, essendo infatti legato alla formulazione del preventivo, al piano di scadenza dei pagamenti e alla sottoscrizione di eventuali piani di finanziamento o pagamento dilazionato. Inutile aggiungere che, qualora fosse necessario, dal punto di vista giuridico, l’emissione della fattura segna in modo inequivocabile l’insorgenza di un rapporto debitorio.
L'importanza dell'attività di controllo
Oltre alla prevenzione, anche l’attività di controllo è un elemento fondamentale per la questione insoluti e diciamolo subito, dovrebbe essere completamente automatizzata. Stiamo parlando di un sistema gestionale intelligente che dovrebbe spontaneamente portare all’evidenza ogni situazione debitoria. Queste ultime, quando rilevate, necessitano un sollecito. Se questo passaggio non dovesse risolvere la situazione, inizia la fase più critica: il recupero credito. Questo step non è vissuto bene dalla maggior parte dei professionisti, ma vorrei sottolineare che non dare seguito al recupero dei crediti è, a livello etico, più scorretto che farlo. L’alto valore morale delle prestazioni pro bono è innegabile, ma non recuperare ciò che ti è dovuto avrà ripercussioni sul tuo Studio, sui tuoi collaboratori e fornitori e, alla lunga, sui pazienti stessi.
Sono molti aspetti da tenere in considerazione e molte nozioni da interiorizzare, ma ricorda: gli strumenti di vendita sono fondamentali per la salute del tuo Studio dentistico e per il tuo successo personale.
Proprio per questo motivo vogliamo ricordarti del nostro corso “La gestione della telefonata e dei pazienti dormienti” che tocca proprio il tema della vendita legata a uno strumento che si utilizza in studio ogni giorno, ovvero il telefono. Clicca qui sotto per scoprire tutti i dettagli del corso!
