Le situazioni in cui i pazienti entrano in contatto con lo studio dentistico rappresentano un vero e proprio “momento della verità”: tutto ciò che hai pubblicizzato, messo in evidenza e promesso in termini di qualità ed efficienza devono riflettersi in quello che fai e nel modo in cui il tuo team “funziona”.
Il contatto telefonico non fa eccezione: nei pochi secondi che seguono lo squillo, il personale di segreteria deve essere in grado di entrare in empatia con l’interlocutore, senza sapere chi esso sia e quale sia la sua esigenza.
La telefonata diventa quindi un touch point (punto di contatto) di estrema importanza, vediamo quindi come rispondere al telefono in uno studio dentistico in maniera professionale.
La telefonata in ingresso
Prima di entrare nel dettaglio è utile comprendere le differenze nella gestione delle telefonate in uscita (richiami, telefonate di follow-up) da quelle in entrata. Nel primo caso il personale di studio effettua la telefonata con un obiettivo chiaro, quindi può reperire le informazioni necessarie con anticipo, organizzare una sorta di percorso da seguire in base alle risposte del paziente e preparare un sorta di copione (script della telefonata).
Quando parliamo di telefonata in ingresso esistono altri tipi di criticità:
- Incognita 1: non sapere chi è l’interlocutore;
- Incognita 2: non sapere per quale motivazione sta chiamando;
- Incognita 3: non sapere se vi sia un “pregiudizio” positivo o negativo (l’opinione già formata) sullo studio dentistico;
- Incognita 4: non sapere quale sia la motivazione latente (un paziente potrebbe chiamare per chiedere il corretto dosaggio di un farmaco, ma in realtà è mosso dal bisogno di sentirsi rassicurato dopo essersi sottoposto ad un trattamento).
Stabilire empatia
Il primo obiettivo della persona che risponde al telefono in un studio dentistico (e un po’ ovunque) è quello di stabilire empatia: quindi mettere l’interlocutore a proprio agio, facendolo sentire bene accolto e disponibile al dialogo. In una parola: offrire accoglienza.
- Nel caso in cui la telefonata è fatta da un paziente nuovo o potenziale, questo è il momento di fare la famosa “buona prima impressione”: la telefonata rappresenta il biglietto da visita dello studio, e già dal tono di voce, dalle parole usate e dal saluto ricevuto, il nuovo paziente può sentire di trovarsi al posto giusto o meno.
- Se la telefonata viene effettuata da un paziente di ritorno, per chiarimenti rispetto ad un trattamento o per spostare un appuntamento, questo è il momento di mostrare il valore aggiunto dello studio dentistico, la tanto declamata cura e l’attenzione per il paziente passano anche attraverso la telefonata.
- Nel caso di fornitori, colleghi e collaboratori, attivi o potenziali, anche con loro si confermerà l’idea del brand con cui stanno interagendo: serio, professionale e positivo.
Come presentarsi al telefono
Entriamo nel cuore di questa guida, che ti suggeriamo di condividere con il tuo personale di studio.
Dal punto di vista pratico la prima cosa da fare per rispondere al telefono in maniera professionale è:
- Salutare
- Presentarsi
- Porsi in ascolto
Questi concetti possono essere lasciati alla libera interpretazione del personale di segreteria oppure, molto meglio, essere surrogati in frasi-modello da utilizzare per qualsiasi telefonata in ingresso:
- “Buongiorno, qui è lo studio dentistico Rossi, sono Luisa. Come posso aiutarla?”
- “Buongiorno, sono Luisa dello studio dentistico Rossi, con chi parlo?”
Sono solo degli esempi per stabilire una procedura di risposta che eviti situazioni poco professionali come un:
- “Pronto chi è?” senza presentarsi e omettendo il saluto;
- “Si, sono Luisa con chi parlo?” dimenticando di identificarsi con il nome dello studio dentistico;
- O peggio, un generico “buongiorno” o “pronto” seguito dal silenzio.
Come parlare al telefono
Stabilire un modello di risposta uniforme crea sicurezza nel tuo personale (che sa di far bene il proprio lavoro) ma da solo non basta. Infatti le stesse parole possono essere pronunciate con un tono di voce nervoso (in un momento di stress), imbronciato, triste, basso o distratto. Sono tutte sensazioni che mettono l’interlocutore nella condizione di sentirsi non accolto, non ascoltato, fruitore di un servizio di basso livello o ostile.
Ecco a cosa è necessario fare sempre attenzione:
1. Sorriso
Chi non è nuovo del mestiere sa che il primo consiglio per imparare a rispondere al telefono in modo professionale è quello di sistemare uno specchio davanti a sé: questo piccolo trucco permette di essere consapevoli e coscienti dell’atteggiamento che si assume. Infatti, sebbene l’interlocutore telefonico non possa vedere cosa accade dall’altra parte, percepisce tutto.
Se sorridi mentre parli, o sei offuscato da tanti problemi, si sente!
2. Tono di voce
Usa un tono di voce chiaro e comprensibile, abbastanza alto da risultare gradevole, senza urlare. Allo stesso modo un volume troppo basso, un tono rauco o cupo può avere un impatto poco ospitale e quindi mettere l’interlocutore in uno stato di fastidio o diffidenza.
3. Linguaggio chiaro e adattamento
È importante esprimersi in un italiano corretto e modulare il lessico in base all’interlocutore: ad esempio rivolgersi ad una persona anziana potrebbe richiedere una cadenza più scandita e la semplificazione di termini che risultano poco familiari all’interlocutore. Avere a che fare con un paziente infuriato, invece, richiede fermezza, calma e gentilezza per far comprendere che si è preso carico del problema per risolverlo senza ostilità o sottomissione.
Ricordati quindi di adattare il linguaggio al tuo interlocutore e alla situazione in cui si trova.
4. Atteggiamento mentale
Un pensiero positivo genera sensazioni positive. Il mindset del personale di segreteria deve rispecchiare il piacere di svolgere le proprie mansioni, di avere contatto con i pazienti e di offrire supporto nella gestione della vita dei pazienti all’interno dello studio dentistico.
Un mindset positivo trasmette senso di adeguatezza e benessere anche attraverso la conversazione telefonica.
5. Mettere in attesa con educazione
Può capitare di non avere sempre la soluzione pronta o la risposta giusta, pertanto è necessario chiedere all’interlocutore di attendere. Assicurati che la persona con cui stai parlando acconsenta ad essere messo in attesa (viceversa sarebbe maleducazione) e che ne abbia compreso anche il motivo.
“Le dispiace se la metto in attesa giusto il tempo di chiedere questa informazione al dottore?” è un modo gentile per accertarsi che l’interlocutore non interpreti l’attesa come un evento negativo.
6. Script della telefonata in entrata
Tutte queste frasi chiave ed espressioni possono essere raccolti in un vademecum a disposizione della segreteria, in maniera tale che lo studio possa offrire un servizio uniforme e riconoscibile: il paziente ritroverà sempre lo stesso stile, sia che risponda Luisa o che risponda Mario.
7. Chiusura positiva
Assicurati di chiudere sempre la telefonata con un saluto cordiale e che il tuo interlocutore abbia trovato una risposta adeguata alle sue aspettative. Anche qui, una frase conclusiva ben studiata può assumere il ruolo di “buon rituale” sia per chi la pronuncia che per chi la riceve.
Errori da evitare
Per farla breve, vi riportiamo quanto pubblicato in un articolo di Odontoiatria33 (datato ma sempre valido!) rispetto ai 5 principali errori da evitare al telefono (che condividiamo a pieno):
- Avere il broncio (se non sorridete il cliente se ne accorge).
- Utilizzare parole e frasi negative (no, non, disturbo, rubare tempo, ecc.).
- Usare espressioni esagerate e superlativi.
- Entrare in contrasto con il cliente.
- Insinuare dubbi.
Formazione e management di segreteria
Nella fase di selezione del personale di segreteria è già possibile individuare alcune soft skill da ricercare tra i candidati. Per tutto il resto è fondamentale avere una gestione organizzata dello studio, attraverso procedure e linee guida che rispecchino i valori e la mission del tuo brand.
I corsi di formazione specifici per il personale di segreteria rappresentano uno strumento straordinario per innalzare la qualità del servizio erogato, ma anche per trasformare il team di segreteria in una macchina perfetta, in grado di risolvere criticità, aumentare il numero di appuntamenti, fissare prime visite e aumentare il fatturato dello studio dentistico.
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